Carolina Attanasio: "Spiegare l'energia prima di venderla"

DiParola Festival 2023

Carolina Attanasio è una copy e UX Writer a NeN.

Punti chiave dell'intervento

Il problema del settore energia

• Mercato complesso con quasi 700 fornitori in Italia (erano oltre 800)
• Comunicazione omologata: fornitori indistinguibili tra loro
• Linguaggio fumoso, ambiguo, con retorica esagerata ("l'energia che trasforma il tuo mondo")
• Bollette incomprensibili: le persone non capiscono cosa pagano

Le caratteristiche dell'energia come prodotto

• Invisibile: si vede solo quando accendi luce o fornelli
• Indistinguibile: l'energia di tutti i fornitori confluisce in un unico "calderone"
• Non è sexy: non è moda, viaggi, cibo o auto
• Questo rende estremamente difficile comunicarla e venderla.

La rivoluzione di Nen: tre principi fondamentali

• Facile dove prima era difficile
• Chiara dove prima era fumosa e ambigua
• Digitale per eliminare la carta e semplificare

Il tono di voce di NeN

• Uso del "tu" per creare confidenza (non scortesia)
• Linguaggio diretto, senza tecnicismi inutili
• Evitare pomposità e retorica vuota
• Parlare chiaro per rendere le persone consapevoli dei consumi

Le sfide operative del content design

• Equilibrio tra chiarezza e vincoli legali: il "legalese" rimane l'ostacolo più grande
• Termini tecnici obbligatori (voltura, switch, subentro) vanno spiegati, non eliminati
• Gestire target diversi per età: alcuni apprezzano il linguaggio, altri chiedono il "lei"
• Coerenza del tono su tutti i touchpoint (app, sito, assistenza chat, comunicazioni)

La filosofia della coerenza

• Non basta scrivere un bel tono di voce: deve riflettersi in tutto il servizio
• Assistenza clienti principalmente via chat (no call center invasivi)
• Script per il customer service coerenti con il tono aziendale
• Le parole devono corrispondere ai fatti: comunicazione e servizio devono essere allineati

Chi è Carolina Attanasio

Carolina Attanasio è una copy e UX Writer. Si occupa di comunicazione dopo aver scartato – nell’ordine – suora, imitatrice, archeologa, architetta e bassista. Ha scritto per il turismo, gli eventi, la cultura, di nuovo il turismo, fino ad arrivare all’energia di NeN. Crede nella vita dopo la colazione, nelle parole oneste e il suo approccio a tutto si riassume in un unico mantra: “pensavo peggio”.